E-mail & Spoedzaken: de Do's & Don'ts

Stel je gaat slim om met je mailbox, bekijkt zo’n twee tot vier keer per dag de nieuwe e-mails die binnen zijn gekomen, zodat je de rest van de dag bezig kunt zijn met productief werk en af en toe misschien een vergadering. Je laat je niet leiden door de waan van de mailbox, uhhh dag ;-), en werkt tijdens focusblokken aan de dingen die belangrijk zijn… Alleen die spoedmails, hoe ga je daar dan handig mee om?

Als je niet meer de hele dag vanuit je mailbox werkt, kan het zijn dat de mensen die jou mailen een paar uur moeten wachten totdat zij antwoord krijgen. Je hebt tenslotte nog meer werk te doen dan alleen mailen. Toch ontstaat er dan bij sommigen het FOMO effect oftewel de Fear Of Missing Out. Misschien denk jij nu ook: “Maar ik moet mijn mailbox echt de hele dag in de gaten houden, want soms komen er ‘spoedjes’ binnen waar ik dan meteen iets mee moet doen“.

Hoe voorkom je dat je spoedzaken mist als je niet meer de hele dag vanuit je mailbox werkt?

Er zijn twee vragen die je jezelf kunt stellen als het gaat om spoedzaken:

1. Is e-mail het juiste communicatiemiddel om te gebruiken bij spoedzaken?

Als verzender van een e-mail kun je er niet blindelings vanuit gaan dat iemand binnen een paar minuten jouw mail ziet, laat staan reageert. Diegene heeft tenslotte nog meer te doen dan de hele dag mailtjes beantwoorden. Stuurt iemand jou een e-mail, dan hoef jij als ontvanger niet meteen te reageren, je hebt tenslotte nog meer te doen dan de hele dag e-mail te beantwoorden.

Als het gaat om spoedzaken zeg ik altijd: “De beller is sneller.” Wanneer er nu een brandje zou uitbreken op de plek waar jij nu bent, dan ga je ook niet de brandweer mailen of ze zo even langs kunnen komen om het brandje te blussen toch?! Dan pak je de telefoon en kom je meteen in actie of je loopt even naar een collega die weet hoe de brandblusser werkt. E-mail is dus niet het meest handige communicatiemiddel om te gebruiken bij spoed, gebruik liever de telefoon of loop even bij iemand langs.

2. Heeft dit echt spoed?

‘Wat prioriteit heeft voor de ander, hoeft voor jou geen prioriteit te zijn.’ Het zogenaamde ‘spoedje’ wordt tegenwoordig te pas en te onpas gebruikt als excuus om toch even de mail te kunnen checken of even wat afleiding te zoeken van een complexe taak waar je eigenlijk geen zin in hebt. En anderzijds wordt het ‘spoedje’ ook vaak gebruikt om iemand even te kunnen storen en zijn of haar vraag meteen over de schutting te gooien en snel een antwoord te krijgen.

Vaak lijken dingen zich als spoed voor te doen. Katie heeft dat in het volgende filmpje ook uitgevonden:

Hoe vaak komt het daadwerkelijk voor dat jij spoedmails krijgt waar je binnen een paar minuten op moet reageren?

Afgelopen week zei een deelnemer in een training: “Ik ben manager van een afdeling en als mijn telefoon gaat, zijn het meestal klanten met escalaties die mijn medewerkers aan mij door willen schakelen, hoe ga je daar dan mee om?”

Mijn antwoord aan hem was: “Is dat iets waar je echt meteen op moet reageren of vinden de klanten het ook prima als zij diezelfde dag nog worden teruggebeld, zodat je eerst even hebt kunnen kijken naar een passende oplossing en je op een door jouw gekozen moment kunt reageren?”

Hij gaf aan dat klanten het prima vinden als zij diezelfde dag worden teruggebeld, zeker als je laat zien dat je al voor hen bent bezig geweest en ze meteen een oplossing kunt bieden. Het is voor zijn medewerkers dus prima om hem een mail te sturen met een terugbelverzoek om de klant over de escalatie te contacten. Het is dan wel handig dat zij de e-mail een goed onderwerp geven en er een reactiedeadline erbij zetten.

Definieer spoedzaken en beslis vooruit

Rust creëren voor jezelf door een plan te maken voor jouw spoedzaken. Om hier zo slim mogelijk mee om te gaan, is het handig om de spoedzaken die relevant zijn in jouw dagelijkse werk te definiëren, zodat je kunt beslissen hoe je hier vanaf nu goed mee om gaat.

Bekijk eens voor jouw functie:

• Wat zijn spoedzaken binnen jouw werk?
• Wat moet er gebeuren dat jij al jouw werk uit je handen moet laten vallen om meteen in de actie te gaan om dit op te lossen?
• Via wie komen spoedzaken? (Of via wie zouden spoedzaken moeten binnenkomen bij jou?)
• Hoe snel moet je hier doorgaans op reageren?
• Welk communicatiekanaal is het meest handig om hiervoor in te zetten?

Door deze vragen te beantwoorden kun jij, in plaats van meteen te reageren als er iets met spoed binnenkomt, zelf beslissen wat handig is om te doen. Wanneer heeft iets wel prioriteit en moet je meteen schakelen en wanneer kun je eerst even rustig afmaken waar je mee bezig bent, zodat je zelf een tijdstip kiest waarop het handig voor jou is om hiermee aan de slag te gaan?

Maak een spoedplan

De volgende stap is om een spoedplan te maken waarin je afspraken maakt over de communicatie van spoedzaken in jouw werk.

Komen spoedzaken in jouw werk meestal via één of een aantal personen bij jou binnen, bekijk dan eens wat het meest handige kanaal is voor hen om jou te bereiken.

Maak afspraken met elkaar voor welke spoedzaken zij jou het beste kunnen mailen of sms-en en wanneer het handiger is dat zij jou wél bellen of bij je langslopen.

Omdat ik mijn telefoon altijd op stil heb staan als ik bij een klant ben en tijdens focuswerk mijn internet uit staat, hoor ik telefoontjes vaak niet binnen komen en zie ik meestal ook mijn Whatsapp berichten pas een paar uur later. Daarom heb ik met mijn vriend afgesproken dat hij mij een sms stuurt wanneer iets spoed heeft. Sms wordt tegenwoordig steeds minder gebruikt waardoor het opvalt als je hier iets op binnen krijgt. Daarom is het een prima kanaal om te gebruiken om spoedzaken te communiceren.

Precies zo had ik met de laatste manager waar ik ooit mee samenwerkte als management assistent een kanaal afgesproken waarop hij mij kon bereiken wanneer dat ‘echt snel‘ nodig was en andersom ook; hoe ik hem direct kon bereiken wanneer dit nodig was.

Ook had ik altijd mijn notificaties uit staan van nieuwe e-mails die binnenkwamen dus zag ik zijn e-mails ook nooit meteen. In bepaalde periodes was het echter wel nodig dat ik zijn e-mails snel zag. Lang leven Outlook, want hierin kun je instellen dat je bij bepaalde voorwaarden toch een melding krijgt van een e-mail.

Werk je met Outlook, heb je je e-mail notificaties uit staan en wil je wel een melding krijgen als een specifieke afzender jou mailt?

Met de volgende instructie kun je een Regel instellen die dit mogelijk maakt:

1. Maak een Nieuwe Regel aan in Outlook
2. Kies: Regel toepassen op berichten die ik ontvang en klik op Volgende
3. Zet een vinkje bij ‘afkomstig van personen of openbare groep‘ en vul een afzender in.
4. Zet ook een vinkje bij ‘met een specifieke tekst in het onderwerp‘ en vul hier de specifieke tekst in waarvan jij hebt afgesproken met de afzender dat hij/zij deze in het onderwerp van de mail zet zodat jij weet dat het een spoedmail is, bijvoorbeeld: zsm, spoed of vandaag.
5. Klik op Volgende en kies wat je wil dat er gebeurt wanneer je een spoedmail binnen krijgt. Je hebt hiervoor een paar opties:
6. Zet een vinkje bij ‘in het venster Nieuwe itemwaarschuwingen een specifiek bericht weergeven‘ en vul ‘een specifiek bericht‘ in bijvoorbeeld ‘Spoedmail’.
7. Als je wil kun je ook een vinkje zetten bij ‘speel een geluid af voor het bericht‘. Kies het geluid dat je wil dat er wordt afgespeeld, er zijn een aantal standaardgeluid waar je uit kunt kiezen.
8. Je kunt ook nog een kiezen voor ‘een waarschuwing op het bureaublad weergeven‘.
9. Klik op Volgende, geef de regel een passende naam en klik op Voltooien.

Je Regel ziet er dan bijvoorbeeld als volgt uit:

Neem de regie over spoedzaken

Neem de regie over spoedzaken in plaats van gedachteloos te reageren op alles wat zich voordoet als spoed. Zo kun je afleiding door e-mail verminderen, blijf je makkelijker uit de waan van de dag en kom je meer toe aan echt belangrijk zaken in jouw werk. En geef je ook de juiste aandacht wanneer zich toch een ‘spoedje’ voordoet.